2-3วันก่อนผมได้รับ e-book เรื่อง  Travel stat cheat sheet ที่ไปสมัครขอไว้จากเวบไซต์ siteminder ซึ่งเป็นเวบที่ทำเกี่ยวกับ channel manger และอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับระบบที่ใช้งานในธุรกิจโรงแรม ข้อมูลน่าสนใจเลยเอามาแบ่งปันกันครับ

Siteminder มีข้อมูลของคู่ค้าจำนวนมหาศาล เพราะฉะนั้นเลยไม่แปลกที่จะสามารถรวบรวมออกมาเป็นสถิติได้ เหมือนกับเวบไซต์ OTA ที่ถ้าคุณสามารถเข้าไปอ่านข้อมูลที่เขามีได้ โรงแรมคุณจะได้เปรียบชาวบ้านมหาศาล

ใน Cheat sheet จะบอกเกี่ยวกับ Global Trend ปีนี้และปีหน้า ในเรื่องของการจองห้องพัก การท่องเที่ยว และเทคโนโลยี รวมทั้งพฤติกรรมลูกค้า ดังนี้ครับ

1.จากสถิติ 57% ของนักท่องเที่ยวจะชอบมากๆ ถ้าโรงแรมรู้ข้อมูลส่วนตัวของพวกเค้า ยิ่งถ้าจำได้ว่าลูกค้าท่านนี้ชอบอะไรหรือเคยสั่งอะไรไว้ ยิ่งชอบมากและ 36% ของคนเหล่านี้ยินดีจ่ายเพิ่ม หากได้รับบริการที่ตัวเองชอบ   

ข้อมูลนี้มันบอกคุณว่า หากคุณอบรมพนักงานให้จดจำความชอบลูกค้าหรือเก็บข้อมูลลูกค้าคนนั้นไว้ได้ ลูกค้าจะติดใจโรงแรมคุณ

ไม่ว่าจะเป็นการที่ บาริสต้าจำได้ว่ามิสเตอร์โทมัสชอบดื่ม Macchiato ใส่คาราเมลนิดหน่อย หรือการที่แม่บ้านวางผ้าเช็ดตัวเพิ่มให้คุณเหว่ย ที่ชื่นชอบการไปออกกำลังในฟิตเนสตอนเย็นๆ … เรื่องเล็กๆน้อยๆพวกนี้แหละจะทำให้รีวิวและอันดับของโรงแรมดีขึ้นใน OTA

ความเอาใจใส่ในข้อมูลลูกค้าว่าชอบอะไรไม่ชอบอะไรมีความสำคัญมากๆ

2. ลูกค้าที่เข้าพักแล้วเป็นจำนวนถึง 80% จะเขียนรีวิวดีๆให้โรงแรมคุณ เมื่อคุณขอร้องพวกเขาให้ช่วยเขียน ในอีกด้านหนึ่งถ้าไม่บอกอะไร จะมีเพียง 22%ของผู้เข้าพักเท่านั้นที่จะเข้าไปคอมเม้นหรือรีวิวโรงแรมคุณ

โรงแรมทุกที่ทำการตลาดอยู่กับ OTA อยู่แล้ว ย่อมทราบดีว่า การรีวิวและการให้คะแนนของลูกค้า ถือเป็นปัจจัยลำดับต้นๆในการที่จะดันอันดับของโรงแรมให้พุ่งทะยานไปสู่หน้าแรกๆ และการที่ไปโผล่หน้าแรกบ่อยๆ ก็หมายถึงยอดการจองห้องพักที่เพิ่มมากขึ้น 

คอมเม้นดีมีชัยไปกว่าครึ่ง จริงแท้แน่นอน

การมีรีวิวและคอมเม้นที่ดีๆ ยังจะทำให้ “ว่าที่ลูกค้า” ที่กำลังมองหาที่พัก ตัดสินใจเลือกโรงแรมคุณด้วยครับ ปฎิเสธไม่ได้เลยว่านักท่องเที่ยวปัจจุบัน ถูกชักจูงให้พักที่ไหนก็ตามจากการตามรอยรีวิวหรือจากการได้อ่านคอมเม้นจำนวนมากใน OTA

ยิ่งถ้าเป็น google กับ tripadvisor อย่าปล่อยให้มีคอมเม้นแย่ๆนะครับ มันเอาออกยากมาก

ไข่ดาวไม่อั้นในมื้อเช้า ก็อาจจะทำให้ได้รีวิวดีๆ

3. โรงแรมที่ทำการตลาดอยู่กับพวก search engine ข้อนี้สำคัญเลยครับ สองปีที่ผ่านมา นักท่องเที่ยวค้นหาคำว่า “Tonight” กับ “today” เพิ่มขึ้นถึง 150% 

keyword สองคำนี้ นอกจากจะเอามาแปะดูใน planner เพื่อหาคำที่ต้องการจะซื้อโฆษณาแล้ว มันยังบอกเราด้วยว่า ลูกค้าที่นิยมหาห้องพักแบบปัจจุบันทันด่วนมันเพิ่มขึ้นเยอะมาก 

ยอดขายที่มาจากช่องทางมือถือเพิ่มขึ้นมหาศาล คุณจะอยู่เฉยๆมองคู่แข่งไปข้างหน้าเรื่อยๆ?

ผมเข้าใจว่าลูกค้าบางส่วนน่าจะเข้าใจพฤติกรรมการลดราคาของโรงแรมแล้วล่ะครับว่า วันไหนไม่มีคนเข้าพัก โรงแรมมักจะลดราคาแหลกเพื่อให้มียอดจองในวันนั้นให้ได้ เหมือนๆกับพวกทัวร์ไฟไหม้ ขอให้มีคนเต็มทริปไว้ก่อน ค่อยไปเก็บเอาค่าน้ำจากร้านค้าเอาทีหลัง

4. มาดูสถิติเกี่ยวกับเวบไซต์ของโรงแรมบ้าง 52% ของลูกค้าที่เข้าไปเห็นโรงแรมในเวบไซต์ OTA ต่างๆ มักจะเข้าไป search ดูเวบไซต์ของโรงแรมด้วย เพื่อดูว่ามีข้อเสนออะไรที่ดีกว่าบ้าง

ใน OTA มันไม่มีช่องบอกนะครับว่าโรงแรมเรามีแพกเกจจิบกาแฟบนระเบียงริมชายหาด

จากข้อนี้ทำให้นึกถึงนักการตลาดออนไลน์บางท่านที่บอกว่า เวบไซต์นั้นไร้ประโยชน์ สู้ทำการตลาดกับ Facebook ไม่ได้  

แต่จะดีกว่าไหมหากเราทำทั้งสองทาง การให้ข้อมูลและความน่าเชื่อถือของทั้งสองสื่อออนไลน์นี้ค่อนข้างจะแตกต่างกัน

การนำเสนอแพกเกจดีๆบนเวบไซต์ ใส่ข้อเสนอที่ดีกว่าที่เราลงขายใน OTA อาจจะทำให้ลูกค้าหันมาสนใจ จอง direct กับเรา โดยไม่ต้องแชทคุยมากมายก็ได้ครับ

5. ต่อเนื่องจากข้อ 4 ก็คือ 53% ของนักท่องเที่ยวที่จองแบบ direct booking เข้ามาทางเวบไซต์  มีแนวโน้มที่จะนิยมชมชอบแบรนด์ของโรงแรมเรา ที่เรียกกันว่า Brand Royalty นั่นแหละครับ

เปิดไวน์ที่ปลายเตียง โรแมนติกพอสำหรับคู่บ่าวสาวที่มาจัดงานแต่งที่โรงแรมคุณไหม

เหตุผลก็คือ พวกเขาได้รีวิว ได้ตัดสินใจ และได้เลือกเองแล้ว รวมทั้งได้มาพักจริง ประทับใจกลับไป อกาสที่จะกลับมาอีกครั้งย่อมมีความเป็นไปได้สูง

อีกสาเหตุหนึ่งนั้นผมคิดว่าน่าจะเพราะโรงแรมได้นำเสนอสิ่งที่ดีๆและเหนือกว่าข้อเสนอที่มีเพียงเรื่องราคาลดถูกๆใน OTA

กินคลีน มาแรงนะคุณ

โรงแรมอาจจะนำเสนอแพกเกจ นวดแผนโบราณและโยคะผ่อนคลาย พร้อมทานอาหารคลีนทุกมื้อ ในทุกๆวันที่เข้าพัก ในราคาที่เหมาะสม ก็จะทำให้ได้รับความสนใจจากกลุ่มรักสุขภาพเป็นจำนวนมากก็ได้นะครับ

อ่านต่อตอนสองที่นี่
ภาพประกอบจาก : pixabay.com

Facebook Comments

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here